Hari Pertama

Menyatukan Perspektif Customer Experience

• Gambaran hubungan antara strategi CX dan pengelolaan brand

• Contoh CX dalam kehidupan sehari-hari: pembelajaran dari layanan publik

• Struktur tim CX dan perannya dalam organisasi

• Merumuskan definisi CX yang relevan dengan konteks bisnis

• Pentingnya riset kontekstual dan observasi pelanggan

• Menggunakan deskripsi CX untuk membaca arah inisiatif perusahaan

• Waktu dan pendekatan yang tepat dalam menyusun customer journey

• Kesalahan yang sering muncul dalam pemetaan perjalanan pelanggan

Customer Journey sebagai Fondasi Pengalaman Brand

• Integrasi strategi branding dan CX

• Menempatkan aktivitas branding dalam setiap fase perjalanan pelanggan

• Menilai dampak aktivitas brand terhadap persepsi pelanggan

• Kebijakan brand dan pengaruhnya terhadap konsistensi CX

• Tantangan implementasi pedoman brand di organisasi

• Membuat panduan brand relevan bagi seluruh tim

• Mengapa pengukuran CX sering tidak mencerminkan realitas pelanggan

• Nilai strategis pengukuran CX yang tepat sasaran

• Peran kemasan dan identitas visual dalam pengalaman brand

• Pendekatan pengukuran dan pemantauan CX

• Penggunaan dashboard CX sebagai alat pengambilan keputusan

Hari Kedua

Konsistensi Brand di Seluruh Titik Kontak Pelanggan

• Pengaruh brand pada pengalaman fisik dan non-fisik pelanggan

• Uji pesan brand di situasi operasional nyata

• Relasi antara user experience, customer experience, dan brand

• Perspektif tim produk terhadap inisiatif branding

• Tantangan layanan pelanggan dalam menjaga konsistensi brand

• Membaca perilaku pelanggan sebagai indikator fokus CX

• Perbedaan CX dan UX serta implikasinya bagi organisasi

• Peran riset UX dan riset pasar dalam pengambilan keputusan

• Layanan pelanggan sebagai sarana penguatan brand

• Perancangan dan pengelolaan brand touchpoint

Keterkaitan CX dengan Pengalaman Karyawan dan Mitra

• Meninjau ulang strategi CX secara berkelanjutan

• Menyelaraskan tim melalui value proposition canvas

• Konsep dan peran employee experience dalam CX

• Mengidentifikasi celah pemahaman brand di internal organisasi

• Alasan dan implikasi outsourcing titik kontak pelanggan

• Mengelola risiko CX dalam kerja sama dengan pihak ketiga

• Pemetaan perjalanan karyawan

• Pengaruh mitra bisnis terhadap persepsi brand pelanggan

• Kesalahan umum dalam riset pasar

• Kekeliruan strategis dalam pengelolaan CX dan langkah pencegahannya